新京報(bào)訊（記者陳琳）近日，“天天3·15維權(quán)調(diào)查”發(fā)布七行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)暗訪結(jié)果，其中汽車售后服務(wù)涉及的“代步車”問題暗訪八家車企，一律沒有代步車和交通補(bǔ)助。據(jù)悉，“天天3·15維權(quán)調(diào)查”開展的售后服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)暗訪中，汽車售后服務(wù)已成為“老大難”。

“天天3·15維權(quán)調(diào)查”活動(dòng)是我國(guó)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域知名品牌，迄今已有10余年歷史，由中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)、中國(guó)法學(xué)會(huì)消法研究會(huì)、中國(guó)市場(chǎng)調(diào)查業(yè)協(xié)會(huì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)與信用建設(shè)工作委員會(huì)等機(jī)構(gòu)發(fā)起、支持。該活動(dòng)通過定期對(duì)政府、醫(yī)院、汽車、家電、手機(jī)、保險(xiǎn)、通信、民航、鐵路、安全部門等十大民生服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行暗訪和調(diào)查、調(diào)研，公布服務(wù)質(zhì)量評(píng)分，推動(dòng)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

去年11月份調(diào)查小分隊(duì)進(jìn)駐海南省，開展服務(wù)質(zhì)量明察暗訪工作。此次暗訪中，汽車售后服務(wù)主要是“代步車”的問題。家用汽車三包規(guī)定：保修期內(nèi)汽車因質(zhì)量問題送修，5天修不好的從第6天開始給消費(fèi)者提供代步車或交通補(bǔ)助。暗訪發(fā)現(xiàn)，奔馳、寶馬、豐田、北京現(xiàn)代、本田、沃爾沃、上汽大眾、長(zhǎng)城汽車一律沒有代步車和交通補(bǔ)助。

醫(yī)院主要是投訴電話的問題。國(guó)家有關(guān)部門規(guī)定醫(yī)院特別是三甲醫(yī)院要設(shè)專人值守投訴電話，要公示投訴電話，要熱情接待投訴者，實(shí)行首問責(zé)任制。共暗訪10家三甲醫(yī)院，8家醫(yī)院負(fù)責(zé)接投訴電話的工作人員未報(bào)工號(hào)和姓氏，服務(wù)不規(guī)范，沒有落實(shí)首問責(zé)任制。

政務(wù)部門主要是公務(wù)員中午提前吃飯。有些單位公布機(jī)關(guān)作息時(shí)間是12:00用餐，但不到11:30就沒人接電話了。

公證處主要是了解不收費(fèi)項(xiàng)目。《中華人民共和國(guó)公證法》第34條規(guī)定：符合法律援助條件的當(dāng)事人，可以減免公證費(fèi)。暗訪海南省7個(gè)公證處，只有三亞鳳凰公證處等2家能夠回答正確。其余5家有的不清楚，有的直言沒有免費(fèi)公證。

暗訪手機(jī)行業(yè)主要了解是否按規(guī)定提供備用機(jī)。國(guó)家手機(jī)“三包”規(guī)定保修期內(nèi)手機(jī)送修7天修不好的，從第一天起就要給消費(fèi)者提供備用機(jī)。暗訪10個(gè)品牌，只有聯(lián)想、三星、小米能夠提供備用機(jī)。華為、榮耀、魅族、VIVO、蘋果、真我、努比亞回答模棱兩可，說以門店答復(fù)為準(zhǔn)，有就提供，沒有就不提供。

暗訪家電行業(yè)主要是了解企業(yè)承諾緊急情況及時(shí)上門服務(wù)。小米、創(chuàng)維、小松鼠空氣能等企業(yè)存在的主要問題包括，有的企業(yè)24小時(shí)熱線全部由機(jī)器人服務(wù)，晚間緊急情況無法找到人工服務(wù)；400電話和服務(wù)商服務(wù)脫節(jié)，緊急情況解決不了問題；承諾24小時(shí)服務(wù)熱線春節(jié)無人值班等。

編輯 樊一婧 

校對(duì) 楊利